بانکداری:قانون مداری یا مشتری مداری

فهرست مطالب مقاله بانکداری:قانون مداری یا مشتری مداری

جهت دانلود کلیک کنید

1. مقدمه

2. مسئله تحقیق

3. اهمیت موضوع

4. ادبیات و بیشینه تحقیق

5. سبک های مدیریت تعارض

6. یافته های تحقیق

7. نتایج تحقیق

 چکیده مقاله  

در دنیای فعلی صنعت بانکداری نقش مهمی در اقتصاد کشورها دارد. بانک‌ها  نیز با محور قرار دادن مشتریان خود سعی در کسب سودآوری حداکثری رادارند.در این میان قوانین متعدد ،پیچیده و در بعضی مواقع سخت‌گیرانه نیز در کنار توسعه بانکداری نوین و الکترونیکی وضع‌شده است که باعث تغییرات زیادی در رویه ارائه خدمات به مشتریان و گاهی اوقات مقاومت آن‌ها شده است و نوعی تضاد و تعارض در ارائه خدمات به مشتریان برای بانکداران و مشتریان ایجاد کرده است. ما در این مقاله مروری، بر آن هستیم تا باکنار هم قرار دادن الگوی مشتری مداری و قانون مداری به الگوی مشخص برای این تعارض برسیم و نقش قانون مداری و مشتری مداری را در کنارهم تبیین نماییم.

اهداف مقاله مشخص کردن تکلیف بانک داران در برابر دو مقوله مشتری مداری و قانون مداری است ،که بتوانند حالت های تعارض به وجود آمده را شناخته و تکلیف خود را در برابر هر وضعیت بدانند .یافته‌های مقاله مشخص می‌نماید که اجرای توأم مشتری مداری و قانون مداری توسط بانکداران نیاز به ابزارهایی از قبیل قوانین شفاف و ساده،آموزش قوانین و روش درست اجرا به بانکداران و مشتریان دارد که باید از سوی بانک فراهم شود.اجرای درست قانون و روش درست انجام کار واگاهی بانکدار و مشتری به این موارد می‌تواند تعارض بین این دو بعد را بهبود بخشد و سودآوری که هدف اصلی بانک و آسودگی خاطر و امنیت شغلی و کاری بانکدار و نیز رضایت مشتریان که جز اهداف اصلی بانک است را تأمین نماید.

کلمات کلیدی : بانکداری،قانون مداری،مشتری مداری،مدیریت تعارض،بانکدار

مقدمه

 صنعت بانکداری در این سال‌ها با پیشرفت‌های زیادی روبه‌رو شده است . این پیشرفت در دنیا همراه با توسعه ارائه خدمات و پاسخگویی به درخواست‌ها و نیازهای مشتریان بوده است. هرروز نیازهای جدید و به‌تبع آن درخواست‌های جدید و به دنبال آن راه‌حل‌های جدیدی برای پاسخگویی به این درخواست‌ها ارائه و باعث ایجاد تحول و توسعه در روش‌های ارائه خدمات نوین بانکی و بانکداری الکترونیک شده است. از طرف دیگر توسعه ارائه خدمات همراه با توسعه شبکه‌های اجتماعی ، توسعه علمی و تکنولوژی و الکترونیکی در بخش‌های دیجیتالی و کامپیوتری شده است و روش‌های دسترسی به اطلاعات خودی و غیرخودی ، محرمانه و غیر محرمانه زیاد شده است که توسعه سطح دسترسی به اطلاعات باعث دسترسی به بسترهای حساب‌های شخصی و غیرشخصی از راه دور و به‌صورت الکترونیکی شده است.

این توسعه سطح دسترسی به اطلاعات شخصی و غیرشخصی از راه دور باعث بروز مشکلاتی برای مشتریان همه سازمان‌ها و ارگان‌ها و مؤسسات ازجمله بانک شده است و ازآنجاکه بانک‌ها  به بحث امنیت حساب‌ها و دسترسی به‌حساب مردم اهمیت زیادی قائل هستند، نیاز به وضع قوانین درست و دقیق جهت تعیین سطح دسترسی به اطلاعات و منابع مالی مشتریان احساس شده است. قانون مبارزه با پول‌شویی و تروریسم ، قانون شفاف‌سازی تراکنش‌های مالی ،قانون احراز هویت و…ازجمله قوانینی هستند که باعث محدودیت‌هایی برای بانک‌ها  ،بانکداران ،مشتریان و ارباب‌رجوع سازمان‌ها شده است و باوجود تأمین امنیت حساب‌ها ،به‌نوعی در پاره‌ای اوقات باعث بروز نارضایتی بانکداران و مشتریان و ارباب‌رجوع می‌شود. چراکه وضع این قوانین ،سطح دسترسی به‌حساب ها و منابع مالی بانک را دچار محدودیت کرده است . و از طرفی ،هرکسی دوست دارد تنها خودش به‌حساب شخصی‌اش دسترسی داشته باشد و از دسترسی افراد دیگر به‌حساب شخصی و منابع مالی‌اش جلوگیری می‌کند تا از ضرر و زیان شخص جلوگیری شود .و این نوعی تضاد در عملکرد بانکداران به وجود می‌آورد.