دانلود سمینار:مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک

یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک ، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می‌توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک ، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است.

به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند.

ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک ، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه ، نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل داده‌ها ، ابزارها و زیر ساختهای مناسب پیاده سازی آن ، و نیز نحوه ارایه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است . با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک می‌توان نیازهای در حال شکل‌گیری و روند افزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش‌بینی کرد.

نظر به روشهای سنتی موجود در بانک‌های کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای مورد نیاز در بانک‌ها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی انجام شده است .
در این سمینار بیشتر سعی شده به بررسی مدیریت ارتباط با مشتریان  و اندازه گیری رضایت مشتری پرداخته و رابطه بین آنها و ارتباط فیمابین در بانکداری الکترونیکی را توضیح دهیم.در نهایت نیز به بررسی چند ابزار مهم و اجرایی در حفظ مشتری در بانکداری الکترونیکی پرداخته ایم.

مقدمه.. ۵
کسب و کار الکترونیک…۷
تجارت الکترونیک ۸
بانکداری الکترونیک .۹
اجزای بانکداری الکترونیک …۱۴
مشتری ..۱۵
تعریف مشتری و انواع آن …۱۵
ارزش مشتری ۱۶
رضایت مشتری …۱۷
تعریف رضایت مشتری۱۹
دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری ۲۰
اندازه گیری رضایت مشتری ۲۱
برنامه اندازه گیری رضایت مشتری ۲۳
فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری .۲۵
چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم ..۲۷

اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری …۲۸

تعاریف بازاریابی .۳۱
تعریف محصول …۳۲
مبادله چیست ۳۳
بازار چیست  …۳۳
مدیریت بازاریابی ..۳۴
بازاریابی رابطه مند …۳۴
ارزش طول زندگی مشتری ..۳۵
منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده ..۳۶
فرآیند ریزش مشتری .۳۷
رتبه بندی مشتری مدیریت ارتباط با مشتریان ..۳۸
مشتریان وفادار و رابطه آن با رضایتمندی ۴۲
رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ۴۳
رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان …۴۴
لزوم درک مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها ..۴۶
نگاه سیستمی به ارزش مشتری .۴۷
سوالات اساسی اندازه گیری رضایت مشتری ..۴۹
هدف از اندازه گیری رضایت مشتری و پایش آن ..۵۰
تامین رضایت مشتری و مزایای آن .۵۱
مزایای رضایت مشتری .۵۳
آنسوی رضایت …۵۴
مراقبت فراگیر مشتری .۵۵
TCC ارتباطات ..۵۵
شش سیگما .۵۷
ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و اندازه گیری رضایت مشتری(CSM).58
معنی حقیقی CRM چیست؟…۶۰
چرا CRM از اهمیت برخوردار است؟۶۱
تاریخچه CRM..63
قابلیتهای سرویس به مشتری…۶۴
تعاریف CRM .64
مشتری ، رابطه ، مدیریت مدیریت ارتباط با مشتریان ۶۵
عملیاتی کردن ارزش..۶۶
محرکهای به کار گیری CRM..67
اهداف هزینه ای CRM…68
فناوریهای اطلاعات در CRM68
فاکتورهای IT در CRM69
مزایای CRM..69
اصول CRM …70
رویکرد ۷ مرحله ای برای اجرای CRM.71
ایجاد پایگاه داده برای مشتری.۷۱
آنالیز اطلاعات۷۳
انتخاب مشتریان…۷۳
هدف قراردادن مشتریان …۷۴
برنامه های روابط.۷۵
سرویس دهی به مشتری..۷۵
برنامه های وفاداری و دفعات تکرار..۷۶
سفارشی سازی…۷۶
معیارها ۷۷
پیامدهای CRM…77
آینده CRM..78
بررسی شکایات .۸۰
نتیجه گیری..۸۱
ابزارهای مهم و اجرایی حفظ مشتری در بانکداری الکترونیکی. ۸۳
وب سایت. ۸۳
دلایل اهمیت وب سایت در تجارت الکترونیک..۸۳
پست الکترونیک. ۸۵
SMS86
تلفنبانک…۸۷
منابع.۸۸