بررسی ارائه ی خدمات سیستم نوین بانکداری و بازاریابی در بانک های ایران
چکیده
واژه بازاریابی را امروزه مقدم برتبلیغات می دانند، براین اساس بازاریابی عبارت است از: شناخت طرف های معاملاتی واحرازمعرفت کامل براوضاع واحوال وشرایط حاکم برآنان وجلب توجه واعتمادوایجادانگیزه برای معامله بابانک درآنان ازطریق توسل به شیوه های تبلیغاتی مناسب ، متین و درشآن سیستم بانکی. بازاریابی از ابزارهایی است که می تواندرشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانکهای معروف دنیافقط ۵ درصدازمشتریان بیش از٨۵ درصد سودآوری بانک ها را تشکیل می دهند.
جهت دانلود کلیک کنید
فرآیند بازاریابی نوین با شناسایی وسنجش نیازها و خواسته های برآورده نشده مشتریان آغازشده و پس از انتخاب بازاریابی خدمات با در نظرگرفتن مشتریان تنظیم می شود. نظام بانکی کشورنیازمند تحول درحوزه بازاریابی است اماتحولی که مبتنی برگردش رقابتی ، انگیزش لازم ، دانش روز و رویکرد ورفتارحرفه ای باشد. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی رادارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی ازمشتری ، درک علائق وخواسته ها و توسعه روابط با او هستند. بانکداری الکترونیک به دلیل مزیت های بی شمارش یکی از استراتژی های اصلی تمامی بانک های دنیا است. امروز بانکداری بدون استفاده از بانکداری الکترونیک متصور نیست. بازاریابی نیز از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. در این پژوهش قصد داشته ایم که به بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری بپردازیم. نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی و تمامی ابعاد آن دارای تأثیر مثبت و معناداری بر روی سیستم نوین بانکداری در جامعه ی مورد پژوهش می باشند.
ادامه…
در مطالعات صورت گرفته بر روی رابطه بازاریابی و نیاز مشتریان می توان گفت که، سازمان هایی که از بازاریابی بهینه ای برخوردارند از عملکرد بهتری نیز برخوردار خواهند بود که این امر در گرو ایجاد، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان به منظور داشتن روابطی محکم و منظم صورت می پذیرد به زعم کاتلر نگهداری مشتریان در بسیاری از مواقع، جزء مهمترین اهداف بازاریابی می باشد. بازاریابی مناسب باعث میشود مشتریان به نیازها، ترجیهات و رفتار خرید یا استفاده از خدمات ترغیب شوند و در پایان از قیمت مناسبی بهره مند شوند. با این تصور، بازاریابان و تاجران افرادی می باشند که اغلب در پی یافتن راه هایی برای جذب، مدیریت و تحلیل اطلاعات مشتریان از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.
جهت دانلود کلیک کنید
بیان مسئله
بیش از دو دهه می گذرد بانکهای دولتی تلاش کرده اند فعالیتهای خود را به عنوان اهرم اقتصادی در سرمایه گذاری کلان کشور و همچنین در خدمت رسانی به مردم نقش پویایی را ایفا کنند. اما با توجه به تغییر و تحولات جامعه رشد سرانه مردم و تغییر وضعیت زندگی آنها، پبشرفت روزافزون تکنولوژی، بانکهای دولتی نیز دریافته اند که تنها ارائه خدمات فعلی و فعالیتهای روزمره کنونی کافی نیست و باید برای ماندگاری این بنگاههای اقتصادی در جذب و حفظ مشتری کوشش نمایند و شیوه های بازاریابی را در فعالیتهای خود اعمال کنند.
در دنیای اقتصادی کنونی شرکت و سازمانها برای ادامه حیات خود نیازمند به سرمایه گذاری بر روی بازاریابی خود می باشند. بازاریابی بر روی ماندگاری مشتریان، ارائه محصولات مناسب با خواسته ها و وفاداری مشتریان تأثیر معنی داری دارد (گرونروس[۱]، ۱۹۹۷: ۳۲۳). در مطالعات صورت گرفته بر روی رابطه بازاریابی و نیاز مشتریان می توان گفت که، سازمان هایی که از بازاریابی بهینه ای برخوردارند از عملکرد بهتری نیز برخوردار خواهند بود (تای توی هین[۲]، ۲۰۰۶: ۹). که این امر در گرو ایجاد، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان به منظور داشتن روابطی محکم و منظم صورت می پذیرد (کاتلر[۳]، ۲۰۰۲: ۲۰). به زعم کاتلر (۲۰۰۲) نگهداری مشتریان در بسیاری از مواقع، جزء مهمترین اهداف بازاریابی می باشد. بازاریابی مناسب باعث میشود مشتریان به نیازها، ترجیهات و رفتار خرید یا استفاده از خدمات ترغیب شوند و در پایان از قیمت مناسبی بهره مند شوند. با این تصور، بازاریابان و تاجران افرادی می باشند که اغلب در پی یافتن راه هایی برای جذب، مدیریت و تحلیل اطلاعات مشتریان از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.
اگر چه به سازه بازاریابی از جنبه های مختلفی نگاه شده است، اما باید اشاره داشت که مطالعات اندکی در مورد سازه اصلی بازاریابی و بازارایابی نوین که شامل، وفاداری مشتریان و رضایت مشتریان که از بطن سازههای اساسی: اعتماد، تعهد و تضمین خدمات نشأت می گیرند صورت گرفته است (تای توی هین، ۲۰۰۶: ۱۰) که در این تحقیق بر این هستیم که بر مطالعه نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی خرم آباد از این دریچه بپردازیم، زیرا این موضوع جزء مطالعاتی می باشد که کمتر مورد توجه بوده است و امید است که به نتایج مفیدی دست یافته شود.
جهت دانلود کلیک کنید
فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه
مقدمه
۱-۲- بیان مسئله……………… ۳
۱-۳- ضرورت و اهمیت پژوهش………………………… ۵
۱-۴- اهداف پژوهش………………………………………………. ۸
۱-۵- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………….. ۸
۱-۶- مدل مفهومی تحقیق……………………………………… ۸
۱-۷- سؤالات پژوهش……………………………………… ۱۶
۱-۸- فرضیه های پژوهش…………………………….. ۱۶
۱-۹- متغیرهای پژوهش………………. ۱۷
۱-۱۰- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش………………….. ۱۷
۱-۱۰-۱٫ تعریف مفهومی……… ۱۷
۱-۱۰-۲٫ تعریف عملیاتی……… ۲۰
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه پژوهش
۲-۱- مقدمه…………….. ۲۲
۲-۲- مبانی نظری بازاریابی……….. ۲۳
۲-۲-۱- مدیریت بازاریابی……….. ۲۳
۲-۲-۲- سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برای سازمانها……………. ۲۶
۲-۲-۳- بازاریابی رابطه مند………………… ۲۸
۲-۲-۴- همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری…………… ۳۱
۲-۲-۵- ارتباطات بازاریابی…………….. ۳۴
۲-۲-۶- تحول ارتباطات منسجم بازاریابی…………………….. ۳۶
۲-۲-۷- سیستم اطلاعات بازاریابی………….. ۳۷
۲-۲-۸- سیستم اطلاعات بازاریابی، رقابت بازار و تصمیم گیری………………. ۳۹
۲-۲-۹- تحقیقات بازار……………………. ۴۲
۲-۳- بیشینه ی تحقیق…………………. ۴۴
۲-۳-۱-تحقیقات خارجی:…………………… ۴۴
۲-۳-۲-تحقیقات داخلی:………….. ۴۶
۲-۴- جمع بندی فصل و ارائه مدل………….. ۴۸
فصل سه: بانکداری نوین
۳-۱- مقدمه ۵۱
۳-۲- تاریخچه پول و بانکداری در دنیا…………………. ۵۱
۳-۳- تاریخچه بانکداری در ایران…….. ۵۳
۳-۴- بانکداری نوین……………. ۵۶
۳-۵- تکامل خدمات بانکی و آغاز بانکداری الکترونیکی………. ۵۹
۳-۶- تعریف بانکداری الکترونیکی……. ۶۱
۳-۷- مزایای بانکداری الکترونیکی… ۶۲
۳-۸- شبکه های بانکداری الکترونیکی……. ۶۴
۳-۹- عوامل موثردرجذب مشتریان………. ۶۷
۳-۱۰- تفاوت بازاریابی خدمات (نظیرخدمات بانکی ) بابازاریابی کالا……… ۶۹
۳-۱۱- قواعدکلی بازاریابی خدمات بانکی….. ۶۹
۳-۱۲- بازاریابی رابطه مند…….. ۶۹
فصل چهارم : بانکداری الکترونیکی
۵ – جذب مشتریان سایربانک هاازطریق به راه اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی………… ۷۰
۴-۲- انواع بانکداری الکترونیکی…………. ۷۲
۴-۳- سطوح مختلف بانکداری الکترونیکی………….. ۷۵
– بانکداری الکترونیکی و اینترنتی مبتنی بر اطلاع رسانی……… ۷۵
۴-۴- -کانالهای بانکداری الکترونیکی………… ۷۷
۴-۵- -ماشین خود پرداز………….. ۷۹
۴-۶- -ماشین های نقطه فروش………………. ۸۰
۴-۷- -بانکداری تلفنی……………. ۸۱
۴-۸- -بانکداری اینترنتی…………. ۸۲
۴-۹- بانکداری موبایلی…………………… ۸۵
۴-۱۰- ارزیابی کانالهای بانکداری الکترونیکی…….. ۸۷
۴-۱۱- عوامل مؤثر بر کندی پیاده سازی خدمات بانکی………….. ۹۲
۴-۱۲- مقایسه گرایش به بازار در بانکهای خصوصی و دولتی و تاثیر آن بر کیفیت خدمات بانکی…………… ۹۴
۴-۱۳- بررسی تاثیر خدمات بانکداری الکترونیک در افزایش منابع بانک ها……………. ۹۷
۴-۱۴- تاثیر همراه بانک وپیامک های بانکی درفرایند تعامل با مشتریان………… ۹۹
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه ۱۰۳
۵-۲- نتیجه گیری…………….. ۱۰۳
۵-۳-۱- نتیجه گیری از فرضیه اصلی………………… ۱۰۳
۵-۳-۲- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی………… ۱۰۴
